Een ambitieus bedrijf in de retailsector heeft zich als doel gesteld om merkloyaliteit te versterken met 30%. Om dit te bereiken nemen zij zich voor om klantbeleving verbeteren door slimme inzet van Artificial Intelligence (AI). De klanten van vandaag verwachten immers meer dan alleen snelle service: ze zoeken persoonlijke aandacht, relevantie en gemak.

• een grondige analyse doet,
  
  
• inzicht brengt in het IT-landschap,
  
  
• en een duidelijke roadmap levert om innovatie rondom AI beter vorm te geven.  

We beginnen met het evalueren van de doelstelling van het bedrijf: is deze reel? Samen zagen we direct verbeterkansen in persoonlijke communicatie, het voorspellen van klantgedrag, en het inzetten van slimme chatbots. Maar, hoewel het bedrijf zich tot dat moment sterk inzette op technologie om hun producten onderscheidend te maken, lukte het nog niet om AI écht effectief in te zetten voor het verbeteren van de klantervaring.

Door in gesprek te gaan ontdekken wij wat er aan de hand is. Vaak is de aanpak van innovatie gefragmenteerd. Veel mensen met goede ideeën, maar te weinig regie en overzicht om de resultaten goed te kunnen benutten. Er is een duidelijke datastrategie en datastructuur aanwezig, maar het ontbreekt aan een centraal, overkoepelend datafundament. Dit bemoeilijkte de toepassing van AI in de kernprocessen van de organisatie. 

Bij het uitvoeren van de analyse zijn twee dingen direct evident:

• Er is onvoldoende overzicht in het IT-landschap: Onduidelijkheid over welke data door welke applicaties wordt verzameld en gebruikt, en hoe deze data kan bijdragen aan een beter klantbeeld. Er is een duidelijke datastrategie en datastructuur aanwezig, maar het ontbreekt aan een centraal, overkoepelend datafundament. Bij het inzetten van AI geldt vrijwel altijd dat een volwassen datastructuur een vereiste is. Is deze er niet, dan wordt de eerstvolgende stap het samen onderzoeken hoe we deze wel op niveau kunnen krijgen.  
  
  
• De manier van werken aan innovatie moet sterk verbeteren, zodat initiatieven beter gestuurd en benut kunnen worden. Een sleutelrol is hierbij weggelegd voor Minimal Viable Products (MVP’s) en het proces hieromheen, op basis waarvan business waarde snel kan worden ingeschat en je als organisatie de doorontwikkeling van waardevolle projecten prioriteit kan geven. 

Na het valideren van het onderzoek met de belangrijkste stakeholders, leveren wij het volgende op:

• Een duidelijke en gevisualeerde representatie van het IT-landschap van deze organisatie en de datastromen, zodat zij zelf in staat worden om een scherper klantbeeld te creëren en dit te monitoren. De eerste stap van het verbeteren van de klantervaring. Daarna kun je AI gebruiken om dit nog verder te optimaliseren.
  
  
• Twee uitgewerkte adviezen om effectief Minimal Viable Products (MVP’s) op te leveren, waardoor de business waarde snel ingeschat kan worden en waardevolle projecten prioriteit kunnen krijgen voor doorontwikkeling. In dit geval: het opnemen van een duidelijke risicobereidheid en risicomarge in de budgettering van projecten, en het opstarten van een innovatielab met samenwerkingspartners, om sneller en effectiever te kunnen ontwikkelen, en dit ook verder te stroomlijnen. Zodat niet iedereen het wiel opnieuw hoeft uit te vinden.
  
  
• En op basis van alle findings en inzichten stellen we samen een roadmap op voor de belangrijkste volgende stappen om die klantervaring echt te verbeteren.